💡 FAQ — Hirafi
Vous avez des questions sur les commandes, la livraison, le paiement ou les retours sur Hirafi, la marketplace lifestyle de référence qui met en lumière les meilleures marques locales et les artisans les plus créatifs ? Vous trouverez ici toutes les réponses à vos questions.
🛍️ Commandes
Ai-je besoin d'un compte pour passer une commande ?
Oui. Pour commander, veuillez vous inscrire afin de suivre facilement vos achats et de découvrir nos nouveautés en avant-première. Vous devez avoir 18 ans ou plus pour vous inscrire sur Hirafi. En vous inscrivant, vous acceptez nos Conditions Générales d’Utilisation et notre Politique de Confidentialité.
J'ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?
Cliquez sur le lien « Mot de passe oublié ? » sur la page de connexion et saisissez votre adresse e-mail. Vous recevrez un message vous permettant de réinitialiser votre mot de passe.
Que faire si je n’arrive pas à me connecter à mon compte Hirafi ?
Si vous n'arrivez pas à vous connecter, essayez d'abord de réinitialiser votre mot de passe. Si le problème persiste, contactez notre service client par e-mail à l'adresse serviceclient@hirafi.tn, par téléphone ou via WhatsApp au +216 50 420 005.
Comment commander sur Hirafi ?
Lorsque vous trouvez un article que vous souhaitez acheter, ajoutez-le à votre panier. Vous pouvez continuer vos achats et ajouter d’autres articles, ou finaliser votre commande en cliquant sur « Commander ». Une fois la commande passée, vous recevrez un e-mail de confirmation accusant réception de votre commande.
Voici la procédure détaillée :
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Rendez-vous sur : Hirafi.tn.
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Trouvez votre produit : Utilisez la barre de recherche ou naviguez dans les catégories (ex. : Mode Raffinée → Mode Femme → Sacs Femme). Vous pouvez aussi visiter directement la boutique d'un vendeur.
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Ouvrez la fiche produit : Consultez la description, les avis et les caractéristiques, puis choisissez vos options (taille, couleur, quantité, etc.).
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Ajoutez au panier ou achetez : Cliquez sur « Acheter maintenant » pour finaliser, ou sur « Ajouter au panier » pour continuer vos achats.
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Connectez-vous ou créez votre compte :
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Déjà client : Connectez-vous avec votre e-mail et cliquez sur « Confirmer la commande ».
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Nouveau client : Remplissez le formulaire pour créer votre compte avant de confirmer.
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Choisissez le mode de livraison : Sélectionnez la livraison à domicile ou la récupération dans notre entrepôt/showroom, puis cliquez sur « Payer ».
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Choisissez le mode de paiement : Sélectionnez « Paiement à la livraison (Cash on Delivery) » ou « Paiement en ligne sécurisé ».
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Confirmez : Vérifiez le récapitulatif (articles, adresse, frais, total) et cliquez sur « Confirmer la commande ».
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Félicitations ! Votre commande est validée ✅ Vous recevrez un numéro de commande pour le suivi.
Comment fonctionne la vérification de la commande ?
Une fois votre commande passée, elle reste en attente de validation jusqu'à ce qu'elle soit examinée par notre service client. Si toutes les informations sont conformes, votre commande est validée et un e-mail de confirmation vous est envoyé.
Puis-je annuler ou modifier ma commande ?
Oui, tant que la commande n’est pas encore traitée. Dès que la commande passe au statut « En cours de préparation », elle ne peut plus être annulée ou modifiée.
Comment suivre mes commandes ?
Vous pouvez suivre l'état de vos commandes en vous connectant à votre compte client ou en utilisant le numéro de suivi qui vous sera envoyé par e-mail lors du traitement de votre colis.
Que faire si ma commande est en retard ?
Si votre commande n'est pas arrivée à la date estimée dans l'e-mail de confirmation, veuillez contacter notre service client par e-mail (serviceclient@hirafi.tn), par téléphone ou WhatsApp au +216 50 420 005 en indiquant votre numéro de commande. Un conseiller se fera un plaisir de vous renseigner sur la situation de votre colis.
🚚 Livraison
Quels sont les modes de livraison disponibles ?
Nous proposons deux solutions de livraison pour répondre au mieux à vos besoins :
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La livraison à domicile : Nous livrons sur toute la Tunisie en partenariat avec des transporteurs professionnels.
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Le Click & Collect : Vous pouvez récupérer gratuitement votre colis directement dans notre entrepôt/showroom.
Si je commande chez plusieurs vendeurs, est-ce que je reçois plusieurs colis ou un seul ?
Un seul colis. Nous centralisons tous vos articles dans notre entrepôt pour vous garantir une livraison unique et simplifiée.
Quels sont les frais de livraison ?
Ils sont calculés automatiquement et regroupent l'ensemble des frais logistiques : le transport depuis les différents vendeurs vers notre entrepôt, puis l'envoi de votre colis unique. Le tarif varie selon le poids, le volume et le nombre de vendeurs.
Est-il possible d'organiser une deuxième livraison si je suis absent ?
Oui. Si vous n'êtes pas disponible lors de la première tentative de livraison, le transporteur vous contactera pour planifier un second passage.
Quel est le délai de livraison ?
La livraison à domicile est assurée sur toute la Tunisie sous un délai de 1 à 4 jours ouvrables.
↩️ Retours & Remboursements
Quelle est la politique de retour ?
Si un produit commandé sur notre plateforme ne vous donne pas entière satisfaction, vous pouvez initier une demande de retour auprès du vendeur via votre espace client afin d'obtenir un remboursement. Veuillez consulter notre Politique de Retour complète pour plus de détails.
Dans quel état l'article doit-il être retourné ?
Pour être éligible à un remboursement, le produit doit respecter les conditions suivantes :
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Parfait état : Totalement neuf, non utilisé, non porté, non lavé et sans aucune trace d'usure.
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Emballage d'origine : Replacé dans son emballage d'origine (boîte, pochette, protection) intact et non déchiré.
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Complet : Fourni avec toutes ses étiquettes fixées, notices d'utilisation, certificats d'authenticité et accessoires éventuels.
Note : Tout produit retourné incomplet, abîmé, sali ou endommagé par l'acheteur ne sera pas remboursé et lui sera réexpédié à ses frais.
Que faire si j'ai reçu un produit défectueux ou non conforme ?
Si vous recevez un produit endommagé durant le transport, cassé ou non conforme à votre commande (erreur de couleur, de taille, etc.), vous devez impérativement nous le signaler dans un délai maximum de 24 heures suivant la réception. Vous pouvez le faire depuis votre espace client, par e-mail (serviceclient@hirafi.tn), ou par téléphone/WhatsApp au +216 50 420 005.
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📸 Obligation de preuve : Vous devez obligatoirement joindre une ou deux photos claires du défaut constaté. Passé ce délai de 24 heures, le produit sera considéré comme accepté en l'état.
Comment initier un retour depuis mon espace client ?
Votre notification de retour déclenche officiellement le processus. Vous recevrez un e-mail de confirmation accompagné d'instructions détaillées. Voici les étapes à suivre sur le site :
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Connexion : Cliquez sur l'icône « Compte » en haut de la page et connectez-vous.
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Accès aux commandes : Allez dans le menu « Mes commandes », trouvez la commande concernée et cliquez sur « Voir les détails ».
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Demande de retour : Cliquez sur « Demander un retour » en face du produit concerné.
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Préparation : Cochez le produit, indiquez la quantité, sélectionnez le motif du retour et ajoutez une description explicative (ainsi que des photos si le produit est défectueux).
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Confirmation : Cochez la case « J’accepte les conditions de retour et les termes et conditions » puis cliquez sur « Soumettre la demande de retour ».
Comment échanger ou remplacer un article ?
Nous ne pratiquons pas le remplacement ou l'échange direct. Si vous souhaitez un article similaire ou dans une taille ou une couleur différente, il vous suffit de suivre la procédure de retour pour obtenir un remboursement, puis de passer une nouvelle commande sur notre marketplace.
Comment fonctionne le remboursement ?
Dès que le vendeur valide la conformité du produit retourné, le remboursement est effectué selon l'option de votre choix :
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Option 1 (Rapide & Recommandée) : Un bon d'achat est immédiatement crédité sur votre compte client pour vous permettre de retrouver rapidement un coup de cœur sur Hirafi. Ce bon est valable 6 mois.
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Option 2 : Un remboursement monétaire par virement bancaire. Celui-ci est effectué dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la validation du retour (sous réserve de la réception de votre RIB complet à 24 chiffres).
💳 Paiement
Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
Les modes de paiement disponibles s'adaptent à votre choix de livraison :
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Livraison à domicile : Paiement en espèces à la livraison (Cash on Delivery).
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Paiement en ligne : Paiement sécurisé par carte bancaire via le système ClickToPay de Monétique Tunisie, ou par bon d'achat Hirafi.
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Retrait à l'entrepôt/showroom : Paiement en espèces ou par chèque (libellé au nom de la société Hirafi Expo).
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Commandes B2B (Professionnels) : Paiement par chèque ou par virement bancaire.
L'achat en ligne est-il sécurisé ?
Oui. Nous utilisons des protocoles de paiement cryptés et des terminaux de paiement entièrement sécurisés pour garantir la protection de vos données bancaires lors de chaque transaction.
📞 Service Client & Assistance
Notre équipe est à votre entière disposition pour répondre à toutes vos questions et vous guider dans vos démarches :
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📧 E-mail : serviceclient@hirafi.tn
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📞 Téléphone & WhatsApp : +216 50 420 005
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🕒 Horaires : Du lundi au samedi, de 9h00 à 18h00
Nous nous engageons à traiter vos demandes dans les plus brefs délais afin de vous offrir la meilleure expérience possible sur Hirafi.