Politique de retour

Délai de retour : Conformément à l'article 30 de la Loi tunisienne n° 2000-83, vous devez formaliser votre demande de retour dans le délai légal de 10 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre commande.

État du produit : L'acheteur doit renvoyer le produit dans un état irréprochable :

Parfait état : Le produit doit être totalement neuf, non utilisé, non porté, non lavé et sans aucune trace d'usure.

Emballage d'origine : Le produit doit être replacé dans son emballage d'origine (boîte, pochette, protection), intact et non déchiré.

Accessoires et étiquettes : Toutes les étiquettes fixées au produit, les notices d'utilisation, les certificats d'authenticité et les accessoires éventuels doivent être inclus dans le colis de retour.

Notification du retour : Pour que votre demande soit prise en compte, vous devez la soumettre en priorité depuis votre espace client Hirafi (Rubrique "Mes commandes"). Alternativement, vous pouvez notifier votre décision par e-mail à l'adresse serviceclient@hirafi.tn, par téléphone ou via WhatsApp au +216 50 420 005 en indiquant obligatoirement le numéro de commande, la référence, la quantité du produit à retourner et le motif du retour.

Instruction de retour : Dès validation de votre notification, vous recevrez des instructions détaillées par e-mail sur la façon de retourner votre produit. Veuillez suivre scrupuleusement ces consignes pour garantir le traitement de votre colis.

Produits personnalisés ou fabriqués sur-mesure : Tout article créé spécifiquement à la demande de l'acheteur (gravure de prénom, dimensions sur-mesure, choix de couleurs spécifiques hors catalogue, mobilier commandé à la demande).

Produits d'hygiène et cosmétiques scellés : Les produits de soin, cosmétiques ou savons dont l'opercule de protection ou le film plastique a été retiré après la livraison, pour des raisons évidentes de santé et d'hygiène.

Articles périssables : Les produits alimentaires artisanaux ou de consommation courante ayant une date de durabilité courte ou susceptibles de se détériorer rapidement.

Option 1 (recommandée & rapide) : Afin de vous permettre de retrouver rapidement un autre coup de cœur sur notre marketplace, Hirafi émet prioritairement votre remboursement sous forme de bon d'achat crédité sur votre compte client. Ce bon est disponible immédiatement dès la validation de votre retour et reste valable pour une période de 6 mois.

Option 2 : Si vous préférez un remboursement par virement bancaire plutôt qu'un bon d'achat, celui-ci sera réalisé à vos frais dans un délai de dix (10) jours ouvrables suivant la validation du retour et la réception de votre RIB complet à 24 chiffres.

Pas de remplacement ou d'échange direct : Nous ne procédons pas au remplacement ou échanges standards de produits. Si vous souhaitez une autre taille ou une autre couleur par exemple, le retour donnera lieu à un remboursement (en bon d'achat ou monétaire) et vous pourrez passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

En cas de changement d’avis (Droit de rétractation) : Si vous exercez votre droit de rétractation de 10 jours parce que le produit ne vous convient plus, les frais de retour logistiques sont à votre charge exclusive. Le produit doit être renvoyé selon les modalités définies par la plateforme.

En cas de produit défectueux ou non conforme : Si le produit reçu présente un défaut de fabrication, s'il a été endommagé durant le transport ou s'il ne correspond pas à la description de la fiche produit, les frais de retour sont entièrement gratuits pour l'acheteur. Dans ce cas, notre service client vous indiquera la marche à suivre pour renvoyer le produit sans aucun frais.

Étape 1 : L'initiation du retour 
Votre notification de retour (via votre espace client, e-mail, téléphone, ou WhatsApp) déclenche officiellement le processus. Vous recevrez par e-mail une confirmation de votre demande accompagnée d'instructions détaillées.

Étape 2 : L'organisation du transport (Selon le délai et le mode initial)

Demande formulée dans les 24 heures suivant la livraison : Si votre commande a été livrée à domicile, notre société de livraison partenaire pourra être mandatée pour récupérer le produit directement chez vous (frais de transport à votre charge, déduits du remboursement). Si vous aviez initialement retiré le produit dans notre dépôt, vous devriez le redéposer dans ce même dépôt ou l’envoyer par la Poste tunisienne à vos frais, en y joignant la confirmation de retour.

Demande formulée au-delà de 24 heures (et dans la limite des 10 jours) : Vous devez retourner le produit par vos propres moyens au point de départ d'origine de la commande. Si le produit a été expédié directement depuis l'atelier d'un vendeur, il doit lui être renvoyé par la Poste tunisienne. S'il a été expédié depuis notre dépôt central, il doit y être déposé ou envoyé par la Poste, en joignant systématiquement votre confirmation de retour.

Étape 3 : L'inspection et la validation 
Dès réception du colis, notre service client (ou le vendeur partenaire concerné) procède à l’inspection du produit sous un délai de 24 à 48 heures ouvrées pour vérifier le respect strict des conditions d’état énumérées au point 2.

Étape 4 : Le remboursement (En cas d’acceptation) 
Si le produit est validé conforme, votre remboursement est validé selon les modalités choisies au point 4, déduction faite des frais de transport logistique applicables (si le ramassage a été géré par notre transporteur).

Étape 5 : La réexpédition (En cas de refus) 
Si le produit est refusé car il a été utilisé, abîmé ou s'il est incomplet, aucun remboursement ne sera effectué. L'article vous sera réexpédié. Les frais de transport liés au retour initial ainsi que les frais de la nouvelle réexpédition vous seront intégralement facturés.

Étape 1 : L'initiation et la preuve (Sous 24 heures pour les défauts apparents) 
Si vous recevez un produit endommagé durant le transport, cassé ou non conforme à votre commande (différente couleur, différente taille), vous devez impérativement nous le notifier dans un délai maximum de 24 heures suivant la réception via votre espace client, à l'adresse serviceclient@hirafi.tn, ou par téléphone ou WhatsApp au +216 50 420 005. 
Obligation de preuve : Vous devez obligatoirement joindre une ou deux photos claires du défaut constaté. Passé ce délai de 24 heures, le produit sera considéré comme accepté en l'état pour ses défauts apparents, sans préjudice des garanties légales pour vices cachés.

Étape 2 : La confirmation et les instructions 
Après vérification des photos par notre service client ou le vendeur, vous recevrez une confirmation par e-mail avec les instructions détaillées pour le renvoi du produit.

Étape 3 : L'organisation du transport gratuit

Si le produit vous a été livré à domicile, notre société de livraison partenaire vous contactera pour planifier le ramassage de l'article chez vous, entièrement à nos frais si l'existence du défaut ou de l'erreur de conformité est validée.

Si vous aviez récupéré le produit dans notre dépôt, vous devriez le redéposer ou nous l'expédier à ce même dépôt par Poste. Les frais d’expédition engagés vous seront intégralement remboursés sur présentation d'un justificatif si l'existence du défaut ou de l'erreur de conformité est validée.

Étape 4 : Le traitement au-delà de 24 heures 
Si une réclamation pour non-conformité apparente est formulée au-delà des 24 heures suivant la livraison, la demande ne pourra pas bénéficier de la gratuité des frais de retour. Si le retour est tout de même accepté à titre commercial, il suivra la procédure de rétractation simple décrite au point 6 (frais à la charge de l'acheteur).

Étape 5 : L'inspection technique 
Dès réception de l'article, notre service client ou le vendeur partenaire procède à son inspection sous 24 à 48 heures ouvrées pour valider l'existence du défaut ou de l'erreur de conformité.

Étape 6 : Le remboursement intégral (En cas d’acceptation) 
Si l'existence du défaut ou de l'erreur de conformité est validée, vous recevrez le remboursement de la valeur intégrale du produit, ainsi que les frais d'envoi initiaux que vous aviez payés lors de la commande.

Étape 7 : La réexpédition (En cas de refus) 
Si l'inspection démontre que le produit n'a aucun défaut ou qu'il a été endommagé par l'acheteur lui-même, le retour sera refusé. Le produit vous sera renvoyé. Les frais de transport liés au retour initial ainsi que les frais de la réexpédition vous seront intégralement facturés.

E-mail : serviceclient@hirafi.tn

Téléphone ou WhatsApp : +216 50 420 005